스타벅스 키오스크 도입, 이름 부르기의 전통이 바뀐다

스타벅스 매장에 들어서면 익숙한 풍경이 펼쳐집니다. 바리스타가 밝은 목소리로 “아이스 아메리카노 나왔습니다, 민수 님!”이라고 부르는 소리. 이 작은 순간이 누군가에게는 하루의 시작을 따뜻하게 만드는 ritual이죠. 그런데 이 전통이 곧 바뀔지도 모른다는 소식이 들려옵니다. 스타벅스 코리아가 2025년 상반기 중 키오스크를 도입하며 주문 방식을 바꾸려 한다는 겁니다. 과연 이 변화는 무엇을 의미할까요? 우리가 사랑했던 스타벅스의 매력은 그대로일까요, 아니면 새로운 모습으로 우리를 놀라게 할까요?

스타벅스는 오랫동안 고객과의 소통을 최우선으로 삼아왔습니다. 바리스타가 직접 주문을 받고, 음료가 준비되면 이름을 불러 건네는 방식은 단순한 서비스를 넘어 브랜드의 정체성 그 자체였죠. 하지만 최근 몇 년간 한국의 커피 시장은 급변하고 있습니다. 빠른 주문과 효율성을 중시하는 소비자들이 늘어나면서, 경쟁 브랜드들은 이미 무인 주문 시스템을 도입해 운영하고 있죠. 스타벅스도 이러한 흐름을 외면할 수 없었던 걸까요?

2025년 상반기, 스타벅스 코리아는 서울 명동을 포함한 유동인구가 많은 지역의 일부 매장에 키오스크를 시범 도입할 계획입니다. 이는 전 세계 스타벅스 매장 중 최초로 시도되는 변화입니다. 2024년 9월부터 키오스크 도입 검토 소식이 들려왔고, 2025년 4월에는 구체적인 계획이 공개되었습니다. 이는 단순한 기술 도입이 아니라, 고객 경험과 운영 효율성 사이에서 균형을 찾으려는 전략으로 보입니다.

예를 들어, 명동 같은 관광지에서는 외국인 고객들이 언어 장벽 때문에 주문에 어려움을 겪는 경우가 많았습니다. 키오스크는 다국어 지원과 직관적인 인터페이스로 이런 문제를 해결할 수 있죠. 또한, 피크 타임에 긴 줄로 인해 불편을 겪던 고객들에게 빠른 주문 경험을 제공할 가능성도 큽니다. 하지만 이 변화가 모두에게 환영받는 것만은 아닙니다.

“이름을 불러주는 순간, 내가 특별해지는 느낌이 들었어요.” 한 스타벅스 단골 고객의 말입니다. 실제로 스타벅스의 이름 부르기 문화는 단순한 주문 확인 이상의 의미를 가지고 있습니다. 바리스타와의 짧은 대화, 내 이름을 기억해주는 듯한 친근함은 스타벅스를 ‘제3의 공간’으로 만들어준 핵심 요소였죠. 키오스크 도입으로 이런 따뜻한 순간들이 줄어들까 걱정하는 이들도 많습니다.

하지만 스타벅스 코리아는 키오스크가 모든 주문을 대체하지 않을 것이라고 밝혔습니다. 대면 주문은 여전히 주요 서비스로 유지되며, 키오스크는 보조적인 역할에 가까울 가능성이 높습니다. 예를 들어, 2014년 세계 최초로 도입된 사이렌 오더는 비대면 주문을 선호하는 고객들에게 큰 호응을 얻었지만, 매장 내 대면 주문의 비율은 여전히 높습니다. 2023년 기준, 스타벅스 코리아의 전체 주문 중 사이렌 오더는 약 40%를 차지하며, 나머지는 대면 주문이 주를 이루고 있습니다.

이런 점에서 키오스크는 대면 주문의 대안이 아니라, 다양한 고객 니즈를 충족시키기 위한 추가 선택지로 보입니다. 예를 들어, 청각장애인이나 대면 주문이 부담스러운 젊은 세대에게 키오스크는 더 편리한 옵션이 될 수 있습니다. 실제로 한 20대 고객은 “직원과 이야기하는 게 어색할 때가 있는데, 키오스크가 있다면 부담 없이 주문할 것 같아요”라고 말했습니다.

스타벅스 코리아가 키오스크를 도입하려는 배경에는 운영 효율성을 높이려는 의도도 있습니다. 2024년 상반기, 스타벅스 코리아는 매출 1조 4,943억 원, 영업이익 758억 원을 기록하며 전년 대비 각각 7.5%, 33.2% 성장했습니다. 하지만 영업이익률은 5.1%로, 2021년 10%에 비하면 낮은 수준입니다. 임차료, 인건비, 원재료 비용 상승이 주요 원인으로 꼽히죠.

키오스크는 주문 과정에서 대기 시간을 줄이고, 직원의 업무 부담을 덜어줄 수 있습니다. 예를 들어, 경쟁 브랜드인 투썸플레이스는 이미 키오스크를 통해 주문 회전율을 높이고 있습니다. 스타벅스도 비슷한 효과를 기대하며, 특히 대형 매장이나 복층 매장에서의 혼잡을 줄이는 데 초점을 맞추고 있습니다. 실제로 2023년 말부터 도입된 진동벨 시스템은 2024년 기준 110개 매장에서 운영 중이며, 고객과 직원 모두에게 긍정적인 반응을 얻고 있습니다.

항목	기존 방식	키오스크 도입 후
주문 시간	평균 2~3분	평균 1~2분
고객 대기 경험	직원과의 대화 중심	빠른 주문 가능, 선택적 대면
운영 효율성	직원 의존도 높음	직원 부담 감소, 회전율 증가

이 표는 키오스크 도입이 가져올 변화를 간단히 정리한 것입니다. 주문 시간이 단축되고, 직원의 업무 부담이 줄어드는 반면, 고객은 자신의 선호에 따라 주문 방식을 선택할 수 있죠.

키오스크 도입 소식이 전해지면서 몇 가지 오해도 생겨났습니다. 가장 흔한 오해는 “스타벅스가 키오스크로 모든 주문을 대체하려 한다”는 걱정입니다. 하지만 이는 사실과 다릅니다. 스타벅스 코리아는 키오스크를 일부 매장에 시범 도입하며, 대면 주문을 기본으로 유지할 계획입니다. 이는 2024년 9월 경향신문과의 인터뷰에서 스타벅스 관계자가 “대면 주문의 원칙은 변하지 않는다”고 밝힌 바와 일치합니다.

또 다른 오해는 키오스크가 일자리를 줄일 것이라는 우려입니다. 하지만 키오스크는 주문 접수만 담당하며, 음료 제조와 고객 응대는 여전히 바리스타의 몫입니다. 실제로 스타벅스는 2024년 1분기 장애인 바리스타 채용을 확대하며 사회적 책임을 다하고 있죠. 키오스크는 오히려 직원들이 더 중요한 고객 응대에 집중할 수 있게 도와줄 가능성이 큽니다.

한 사례로, 스타벅스 장충라운지R점은 2023년 진동벨 도입 후 고객 만족도가 높아졌다고 보고했습니다. 고객들은 음료가 준비되었다는 알림을 명확히 받을 수 있었고, 바리스타는 주문 확인에 쏟던 시간을 고객과의 대화로 채울 수 있었죠. 키오스크도 비슷한 효과를 낼 가능성이 있습니다.

스타벅스 코리아는 키오스크 도입 외에도 다양한 변화를 시도하고 있습니다. 2024년에는 구독 서비스 ‘버디 패스’를 론칭하며 고객 충성도를 높였고, 해리포터와의 협업으로 젊은 층을 공략했습니다. 키오스크는 이러한 변화의 연장선에 있습니다. 고객의 다양한 니즈를 반영하면서도 브랜드의 핵심 가치를 지키려는 시도죠.

생각해보면, 스타벅스는 이미 여러 번 변화를 성공적으로 이끌어왔습니다. 2014년 사이렌 오더 도입은 비대면 주문의 새 장을 열었고, 2021년에는 일회용 컵 없는 매장을 시범 운영하며 환경 이슈에 대응했죠. 키오스크도 마찬가지입니다. 처음에는 낯설 수 있지만, 시간이 지나면 자연스럽게 우리 일상의 일부가 될 가능성이 큽니다.

개인적으로 스타벅스 매장에 들어설 때마다 바리스타의 미소와 이름 부르는 소리가 주는 따뜻함이 좋았습니다. 그 순간이 완전히 사라지지는 않겠지만, 새로운 기술이 더 많은 사람들에게 편리함을 줄 수 있다면 그것도 나쁘지 않겠죠. 여러분은 어떻게 생각하시나요? 키오스크가 가져올 스타벅스의 새 모습, 기대되시나요?