민원인의 부당한 언행 차단…KT 통화매니저, 새로운 기능으로 진화

KT는 최근 민원인의 폭언과 같은 부당한 행위를 차단하고, 고객 응대 직원과 공무원을 보호하기 위해 통화매니저 서비스를 한 단계 업그레이드했습니다. 이 서비스는 AI 기술을 기반으로 통화 중 발생하는 부정적인 상황을 실시간으로 감지하고 대처하는 기능을 강화한 것이 특징입니다. 특히, 폭언이 감지되면 자동으로 통화를 종료하는 기능이 추가되어 많은 이들의 주목을 받고 있습니다. 이러한 변화는 민원 업무 환경을 개선하고, 직원들의 정신적 부담을 줄이는 데 큰 기여를 할 것으로 기대됩니다.

이번 업데이트는 단순히 기술적인 진보를 넘어, 사회적 필요에 부응하는 실질적인 해결책을 제시합니다. 민원인의 부당한 언행으로부터 직원을 보호하려는 노력은 이미 오래전부터 논의되어 왔으며, KT는 이를 실현하기 위해 앞장서고 있습니다. 통화매니저의 새로운 기능은 단순히 통화를 끊는 데 그치지 않고, 업무 효율성을 높이고 직원들의 안전을 보장하는 데 초점을 맞췄습니다.

KT 통화매니저의 핵심 기능 중 하나는 AI를 활용한 폭언 감지 시스템입니다. 이 시스템은 통화 내용을 실시간으로 분석하여, 욕설이나 위협적인 언어가 감지되면 즉시 통화를 종료합니다. 이는 사전에 설정된 음성 패턴과 단어를 기반으로 작동하며, 높은 정확도를 자랑합니다. 통화가 종료되기 전에는 "폭언이 감지되어 통화가 종료됩니다"라는 안내 멘트가 자동으로 송출되어 민원인에게 상황을 알립니다.

또한, 모든 통화는 자동으로 녹음되며, 이는 나중에 문제 상황을 확인하거나 증거로 활용할 수 있도록 설계되었습니다. 이러한 기능은 공무원이나 고객 응대 직원이 부당한 대우를 받았을 때, 그 사실을 명확히 기록하고 법적 대응을 준비하는 데 도움을 줍니다. 통화 종료 후에는 관련 내용이 시스템에 저장되어 관리자가 이를 검토할 수 있도록 지원합니다.

이번 기능 강화는 정부의 민원처리법 개정과도 맞물려 있습니다. 2022년 7월과 2024년 10월, 두 차례에 걸쳐 개정된 민원처리법은 민원인의 폭언과 폭행으로부터 공무원을 보호하기 위한 조치를 강화했습니다. 이에 따라 공공기관은 사무실 전화에 폭언 방지 기능을 의무적으로 도입해야 하며, KT는 이러한 요구를 충족하기 위해 통화매니저를 개선했습니다. 법적 기반이 마련됨에 따라, 이제는 민원 응대 환경이 더욱 안전하고 체계적으로 변모할 가능성이 높아졌습니다.

사회적으로도 민원인의 부당한 행동이 문제로 대두되면서, 이를 해결하려는 움직임이 활발해지고 있습니다. 특히 공공기관에서 근무하는 직원들은 감정 노동자로서 많은 스트레스를 겪고 있으며, 이를 줄이기 위한 기술적 지원이 절실히 필요했습니다. KT의 이번 조치는 그러한 요구에 부응하며, 민원 업무의 질을 높이는 데 기여할 것으로 보입니다.

통화 자동 종료 외에도 KT 통화매니저는 여러 편의 기능을 제공합니다. 통화 연결 전에는 "통화 내용이 녹음됩니다"와 "폭언 시 통화가 종료될 수 있습니다"라는 안내 멘트가 자동으로 송출되어 민원인에게 경고 역할을 합니다. 또한, 공무원이 개인 휴대폰으로 발신할 경우 상대방에게 사무실 유선 번호가 표시되는 사생활 보호 기능도 포함되어 있습니다. 이는 개인 정보 유출을 방지하고, 업무와 사생활을 분리하는 데 유용합니다.

더불어 AI를 활용한 통화 내용 텍스트 변환(STT) 기능은 통화 내용을 실시간으로 텍스트로 변환하여 저장합니다. 이를 통해 통화 요약이나 검색이 가능해져 민원 처리 과정이 더욱 효율적으로 변모했습니다. 이러한 기능들은 단순히 보호를 넘어 업무 생산성을 높이는 데도 큰 역할을 합니다.

KT 통화매니저는 이미 여러 공공기관과 기업에서 사용되고 있으며, 긍정적인 반응을 얻고 있습니다. 예를 들어, 지방자치단체의 민원실에서는 폭언으로 인한 직원들의 스트레스가 줄어들었다는 평가가 이어지고 있습니다. 또한, 통화 내용이 자동으로 기록되고 요약되면서 민원 처리 시간이 단축되고, 문제 발생 시 빠르게 대응할 수 있는 환경이 조성되었습니다.

기대 효과로는 직원들의 정신 건강 개선과 업무 효율성 증대가 꼽힙니다. 폭언으로부터 보호받는다는 안정감은 근무 환경을 개선하며, 이는 궁극적으로 민원 서비스의 질을 높이는 데 기여할 것입니다. 또한, 민원인 입장에서도 사전에 경고를 받음으로써 부당한 행동을 자제하게 되는 효과가 있을 것으로 보입니다.

KT 통화매니저의 이번 업그레이드는 기술과 사회적 요구가 결합된 성공적인 사례로 평가받고 있습니다. 앞으로는 AI 기술이 더욱 정교해지면서 폭언 감지의 정확도가 높아지고, 다양한 상황에 맞춘 맞춤형 대응이 가능해질 전망입니다. 예를 들어, 특정 민원인의 반복적인 부당 행위를 데이터로 분석하여 사전에 경고하거나, 법적 조치를 준비하는 데 활용할 수 있을 것입니다.

다만, 기술적 한계와 개인정보 보호 문제는 여전히 해결해야 할 과제로 남아 있습니다. AI가 모든 상황을 완벽히 판단하기 어렵기 때문에, 오작동이나 오해로 인한 불편이 발생할 가능성도 배제할 수 없습니다. 또한, 통화 내용이 녹음되고 저장되는 만큼, 이를 안전하게 관리하기 위한 보안 체계도 강화해야 합니다.